Der Arbeitsfluss in großen Unternehmen kann durch technische Störungen schnell ins Stocken geraten – besonders, wenn mehrere tausend IT-User betreut werden müssen. Ein international tätiges Traditionsunternehmen setzt beim First Level Support auf die Expertise der novaCapta und entlastet damit die interne IT spürbar.
Zentrales User Help Desk für hochwertigen First Level IT-Support
Mehr als nur Catch & Dispatch: Entlastung der internen IT dank partnerschaftlicher Zusammenarbeit
Der First Level Support ist in Unternehmen - wie auch im Fall unseres Kundens - die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, wenn es IT-Probleme oder Fragen gibt. Da wundert es nicht, dass die Belastung der internen IT parallel zur wachsenden Unternehmensgröße immer sträker wird. Ein Service Desk ist Dreh- und Angelpunkt des IT-Supports und bietet nicht nur eine zentrale Anlaufstelle, sondern auch Entlastung für die interne IT durch die direkte und effiziente Lösung von Tickets oder eine umfassende Vorqualifizierung. Dabei greift die novaCapta nie auf Schema F zurück, sondern erarbeitet maßgeschneiderte Lösungen und Prozesse je nach Kundensituation.
Service Desk: Dreh- und Angelpunkt des gesamten IT-Supports
Die zuvor genutzte Lösung unseres Kundens beschränkte sich lediglich auf die reine Weiterleitung von Tickets. Der daraus resultierende Mehrwert war gering, was eine Neuausrichtung zwingend notwendig machte. Die novaCapta übernahm als neuer Partner den First Level Support und stellte einen professionellen Service Desk bereit, der über das zentrale User Help Desk Tool des Kunden abgewickelt wird.
In einer eigenen Gruppe werden dort zentral alle IT-Supportanfragen aus den Firmen-Standorten gesammelt und von den novaCapta First Level Supporter:innen als Single Point of Contact erstbearbeitet. Dabei handelt es sich jedoch keineswegs um eine reine Catch & Dispatch Ticketbearbeitung, wie sich daran erkennen lässt, dass den Supporter:innen 30 Minuten Arbeitszeit pro Ticket zur Verfügung steht.
Etwa die Hälfte aller Anfragen kann durch den First Level Support direkt gelöst werden. Komplexere Fälle werden nach einer sorgfältigen Vorqualifizierung an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet – inklusive aller relevanten Informationen, bereits getesteter Lösungsschritte sowie Kontaktdaten. So kann der Second Level Support sofort fundiert einsteigen, ohne weitere Rückfragen stellen zu müssen.
Das Projekt: First Level IT-Support mit der novaCapta
Die Herausforderung
Der bisherige First Level Support unseres Kundens beschränkte sich auf reine Ticketweiterleitung (Catch & Dispatch) und brachte den IT-Fachabteilungen keinen echten Mehrwert. Die Supporter:innen der novaCapta mussten sich tief in vielfältige IT-Themen und unternehmensspezifische Prozesse einarbeiten und sich kontinuierlich weiterentwickeln.
Die Lösung
- Umfassende Betreuung des First Level Supports über ein zentrales User Help Desk (Matrix 42)
- Transparente Dokumentation der gesamten Ticket-Lebenszeit inkl. regelmäßiger Status-Updates für die Endanwender:innen
- Kontinuierlicher Aufbau einer Knowledge Base in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen
Der Mehrwert unserer Lösung auf einen Blick
Entlastung
Entlastung der internen IT durch eigenständige Bearbeitung oder gezielte Vorqualifizierung von Anfragen.
Qualitätssteigerung
Erhöhte Qualität und Effizienz durch strukturierte Prozesse und geschultes Personal
Zufriedenheit
Höhere Zufriedenheit der Nutzer:innen aufgrund kürzerer Reaktions- und Lösungszeiten.
Einheitlichkeit
Einheitlicher Support mit festen Ansprechpartner:innen über alle Kommunikationskanäle hinweg
Wissensmanagement und kontinuierliche Verbesserung
Neben dem operativen Support investiert novaCapta auch in den strukturellen Ausbau des IT-Wissens beim Kunden. Wiederkehrende Anfragen werden in einer stetig wachsenden Knowledge Base dokumentiert – inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Durch enge Abstimmung mit den Fachabteilungen können deren Erfahrungen direkt einfließen. So wird gewährleistet, dass der First Level Support unseres Kunden mit jedem Fall effizienter und treffsicherer wird.
Die Vielzahl an betreuten Themen – von M365 über SAP bis hin zu Netzwerk- und Kommunikationslösungen – erfordert nicht nur eine fundierte Einarbeitung, sondern auch laufende Weiterbildung. In enger Abstimmung mit dem Kunden sorgt novaCapta dafür, dass das Support-Team stets auf dem neuesten Stand bleibt und den bestmöglichen Service bieten kann.
